Nunca pregunte a un cliente si acaso entendió lo explicado.

Porque si no quiere parecer un "tonto", lo más seguro es que conteste que "sí", aun cuando debería haber dicho que "no". Nunca pregunte "¿Me entendió lo que quise decir?", o "¿Comprende mi punto de vista?". Otra vez, lo usual es que contesten "si" aunque desearían haber contestado un "no". En su lugar pregunte: "¿Está usted contento con ésto?". "¿Tiene usted alguna duda?", o "¿Desea que le explique de nuevo?".

Tampoco diga a los clientes: "Permítame ser honesto", "Para hacer honor a la verdad..." ¿Por qué? Porque ello implica que antes no era honesto. Verá usted: Cuando alguien dice que será honesto con usted, generalmente significa lo opuesto.

One on One: The Secrets of Professional Sales Closing, Ian Seymour

El cliente es primero.

Hace algunos años estaba interesado en comprar un nuevo automóvil. Sabía lo que quería y lo que podía pagar, así que un día lunes muy temprano decidí llamar por teléfono a algunas compañías concesionarias de automóviles para ver lo que me podían ofrecer. Para mi sorpresa, casi todas las recepcionistas me contestaron algo como: "Lo siento mucho pero todos los vendedores están en junta". Continué llamando hasta que un vendedor salió de su junta para atenderme. ¡Allí compré el auto!

Sinopsis

Explique.

Un vendedor de automóviles me sorprendió cuando hice mi última compra. Me dedicó más de 40 minutos para explicarme todos los detalles del vehículo y su funcionamiento. Era como leer el manual, pero más fácil y agradable.

Consolide la relación con sus clientes asegurándose que no tendrán problemas con los productos que compren. Dedíqueles tiempo y explíqueles cómo deben utilizarse. Y si su producto es un servicio, muestre cómo mantener los resultados o seguir obteniendo los beneficios ofrecidos. Si van a recibir algo por correo, indique la fecha aproximada y si se requiere dar seguimiento, no vacile en hacerlo.

Compendio de Ideas

Servicio.

Coloque justo en el punto donde el personal entra a su negocio un espejo de cuerpo entero de tal forma que lo primero que vean sea su propia imagen, y luego coloque un letrero que diga algo como: "Usted está viendo a la única persona con la que tratan nuestros clientes". Esta leyenda les recordará que "ellos" son la compañía cada vez que tienen un contacto con la clientela.

Adaptado de Out of the Crisis, Edwards Deming

Conteste el teléfono la primera vez que timbre.

Brenda Tippets contestó 37,000 llamadas de esta forma y se presume que incrementó las ventas de la compañía en un 18%.

"Creo que muchas más ventas se ganan o pierden a través del teléfono... que por cualquier otra razón en nuestro negocio", dice el vicepresidente de Eastman Kodak Co., Phillip Samper.

Customer Service Newsletter

Enójese con, no hacia sus clientes.

Al enfrentar a un cliente molesto, usted sabe que debe pedir disculpas por el problema y agradecerle por exteriorizarlo.

Debería tratar también algo con lo que probablemente sorprenderá al cliente: Diga inmediatamente que usted también está enojado por el problema. Cuando lo haga, reducirá cualquier enojo que sienta el cliente hacia usted, y esto hará más fácil resolver el problema.

Sinopsis

Analice este dicho de los indios tarahumaras

porque puede ser muy útil para lidiar con las quejas de la clientela:

"Escucha cuando alguien murmura y no tendrás que oír los gritos".

Extracto

Haga que el cliente se sienta un ser humano y no una cifra en sus archivos.

Y un paso importante en tal dirección es tratar de no abordar de inmediato el número de cliente de cada persona con quien se entra en contacto. Acuérdese que los números de cuenta o cliente son para la conveniencia de la empresa... no del cliente.

Delight Me... The Ten Commandments of Customer Service, Richard J. George.

El significado de una reclamación.

En los negocios, una reclamación implica un costo y un beneficio. Un costo porque invariablemente dejar satisfecha de nuevo a la persona genera un desembolso de dinero, de tiempo o ambas cosas. Pero es como el plátano: Hay que quitarle la cáscara si deseamos saborearlo. Hay que resolver la queja si queremos seguir teniendo negocio. Cada reclamación resuelta, significa un beneficio... Un cliente que se queda y muchos que no se contaminarán con la antipatía del quejoso en caso de dejarlo suelto y en contra nuestra.

Fuentes Diversas

Parte de las relaciones con la clientela

son relaciones públicas y la primera regla es permite que las buenas cosas se noten. Si un cliente tiene un problema y usted lo soluciona, dígaselo, y en algunos casos, dígalo también a otros clientes.

Ejemplo: Un departamento de servicio automotriz reemplazó el radio de mi automóvil en lugar de limitarse a desmontarlo y mandarlo reparar como garantía. El gerente me dijo que lo habían hecho para que no anduviera conduciendo con un agujero en el tablero de mi automóvil tal como lo hubiera dejado otro distribuidor. Un recordatorio de que me había dado buen servicio.

Extracto

Trate a cada cliente como una inversión de largo plazo.

La mayoría de los clientes empiezan como un pizarrón en blanco en el instante que hacen su primera transacción con una compañía. No hay malas ni buenas experiencias... sólo expectativas. Y esas expectativas pueden convertirse en oportunidades frágiles porque si no se cumplen desde el principio, el cliente ya no regresará. Recordemos que cada vez que la expectativa se fractra, la posibilidad de retener a dicha persona se derrumba exponencialmente. Es una pena que no se considere a veces lo anterior porque usualmente se ha invertido una gran cantidad de tiempo y recursos para propiciar el interés de los clientes.

Lic. Eduardo Linares Monterrey, N.L.

Haga que sus clientes se den cuenta

de que usted está haciendo todo lo posible por resolver su problema y por ofrecerle un mejor servicio. Agradézcales que hayan traído sus quejas a la superficie pues eso le dará oportunidad de crecer.

Smart Business Supersite

Si usted es de los ejecutivos que deveras se preocupan por conservar a su clientela,

capacite a todos sus empleados que están en contacto con el público con la intención que sepan exactamente cómo responder cuando escuchen a un cliente resentido. No permita que se utilice la frase: "Lo voy a consultar con la gerencia y luego le aviso".

Compilación

El elemento clave en la satisfacción del cliente

no es la calidad del producto, el tiempo de respuesta o la velocidad del tiempo de entrega. Más bien es el contacto personal dentro de la compañía - el individuo que responde a las preguntas del cliente, a las quejas y a las inquietudes. Para asegurar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, su retención, mantenga estándares de alta calidad en cuanto los contactos realizados con los clientes por el personal de todos los niveles.

Industry Week