El diccionario define la palabra paradigma como un ejemplo que sirve de norma o modelo. A continuación, la crónica de un experimento científico nos muestra la forma cómo se forman muchos de estos paradigmas:

Un grupo de científicos colocó cinco monos en una jaula. En el centro colocaron una escalera y, sobre ella, un montón de bananas. Cuando un mono subía la escalera para agarrar las bananas, los científicos lanzaban un chorro de agua fría sobre los que quedaban en el suelo.

Después de algún tiempo, cuando un mono iba a subir la escalera, los otros comenzaban a golpearlo. Pasado algún tiempo más, ningún mono subía la escalera, a pesar de la tentación de las bananas. Entonces, los científicos sustituyeron uno de los monos. La primera cosa que hizo fue subir la escalera, siendo rápidamente bajado por los otros, quiénes le pegaron. Después de algunas palizas, el nuevo integrante del grupo ya no subió más la escalera.

Un segundo mono fue sustituido, y ocurrió lo mismo. El primer sustituto participó con entusiasmo de la paliza dada al novato. Un tercero fue cambiado, y se repitió el hecho. Finalmente, el último de los veteranos fue sustituido por un mono nuevo.

Los científicos quedaron entonces con un grupo de cinco monos que, aunque nunca recibieron un baño de agua fría, continuaban golpeando a cualquiera que intentase llegar a las bananas. Si fuese posible preguntar a algunos de ellos por qué le pegaban a quien intentase subir la escalera, con certeza la respuesta sería: "No sé, las cosas siempre se han hecho así aquí..."

¿Suena familiar?

Reflexión:

Los paradigmas son buenos, y hasta necesarios. Muchas veces nos ayudan a desarrollar efectivamente nuestro trabajo. Sin embargo, la forma en que servimos y tratamos a nuestros clientes no debe convertirse en un paradigma, es decir, en algo mecanizado y monótono que nunca cambia. Debemos mejorar. Recordemos que trabajamos para servir seres humanos, gente como nosotros que tiene necesidades particulares y específicas. ¿Es difícil cambiar? Seguro que sí. El famoso matemático Albert Einstein dijo una vez que era más fácil desintegrar un átomo que una idea preconcebida. Cambiar no es fácil, pero vale la pena.

Seamos buenos samaritanos en esta temporada alta. Rompamos el paradigma de que “es una temporada o un vuelo más”. Brindemos un servicio de excelencia, renovando nuestra mente para atender a nuestros clientes y pasajeros de la mejor forma posible. La recompensa por el esfuerzo hecho vendrá de muchas formas, incluyendo sonrisas de agradecimiento de parte de la gente a quién servimos.

_Hagamos la prueba. Cambiemos nuestros paradigmas. Sirvamos mejor_.